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Telefondienstleistungen im digitalen Zeitalter

Heute ist quasi alles per Internet verfügbar. Behördengänge, die man nun virtuell tätigen kann, Einkäufe, die per Mausklick erledigt werden, Online-Überweisungen, die per TAN-Verfahren funktionieren usw. Welchen Einfluss mag das wohl auf die früheren Kommunikationsmechanismen haben? Fest steht, dass E-Mails den Briefverkehr auf jeden Fall beeinträchtigt haben. Der Postweg ist einfach viel umständlicher als das Übermitteln von Informationen per Mausklick. Wie sieht es aber mit Dienstleistungen aus, die per Telefon, also per direkter Kommunikation getätigt werden?

Oder anders gefragt: Wie kommt eine Firma bzw. eine Dienstleistungsgesellschaft heute am Besten an den Kunden heran? Werbekampagnen im Internet sind natürlich sehr beliebt im Sinne von persönlich orientierten Kampagnen. Die Suchmaschinen merken sich nämlich die Eingaben des Internetnutzers und können somit Werbung je nach persönlichem Interesse einblenden. Dennoch sind Anlaufstellen, die sich auf direkte Kommunikation stützen, immer noch von enormer Wichtigkeit: Die Rede ist von Call Centern.

Auf einer direkten persönlichen Ebene kommt hier der Kunde mit der Firma bzw. der Dienstleistungsgesellschaft in Berührung. Da der Kunde bekanntlich immer „König“ sein sollte, müssen die Mitarbeiter in Call Centern nicht nur über Fachkompetenzen sondern auch über soziale Kompetenzen verfügen. Generell unterscheidet man zwei Grundarten von Call Centern.

Zum einen und am wichtigsten sind die Outbound Call Center. Die Mitarbeiter dieser Center suchen den Telefonkontakt mit dem Kunden, in dem sie ihm attraktive Angebote unterbreiten oder Meinungsumfragen tätigen. Generell richtet sich die dahinter steckende Werbeidee nach der altbekannten AIDA-Formel (Attention – Interest – Desire – Action).

Außerdem gibt es als Pendant zu den Outbound Call Center so genannte Inbound Call Center. Hier rufen die Kunden selbst an, äußern ihre Beschwerden und Probleme und wenden sich hilfesuchend an die Mitarbeiter. Auch dieser Bereich von Call Centern ist sehr wichtig, um den Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass sie in jedem Fall eine kompetente Beratung erhalten. Außerdem gibt es Mischformen von Call Centern, bei denen die Mitarbeiter sowohl Inbound- als auch Outbound-Funktionen übernehmen.

Das digitale Zeitalter, in dem alles per Mausklick in Reichweiter zu sein scheint, ersetzt keineswegs die Wirkungsmechanismen des direkten Kundenkontakts. Daher wird die Bedeutung in diesem Bereich auch in Zukunft gewiss nicht abnehmen.

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